מאת אוריאל ישיב

אין ספק שללופטהנזה, במצב העסקים הנוכחי, יש "קייס" לחפש ומהר, מהלכים שישפרו את הרווחיות שלה. התחרות הגוברת של חברות הלואו-קוסט, החדירה האיטית אך המתעצמת של חברות התעופה מנסיכויות המפרץ לאירופה, יחסי העבודה המסובכים על הפסקות העבודה והשביתות התדירות חייבו את החברה הענקית לחפש דרכים להוזיל את העלויות שלה ובהרבה. את הכסף הגדול גילתה קבוצת לופטהנזה (כולל סוויס, אוסטריאן ובריסל איירליינס) במערכות ההזמנות הגלובליות - ה-GDS. לדברי הנהלת לופטהנזה, הזמנות הסוכנים באמצעות המערכות הללו עולות לה מדי שנה מאות אחדות של מיליוני אירו. ומכאן הפתרון - שהסוכנים יזמינו ישירות בחברת התעופה. לופטהנזה תקים אתר הזמנות ייעודי עבור סוכני הנסיעות, כרטוס ההזמנה ייעשה כנגד תשלום בכרטיס אשראי של משרד הנסיעות, ואם הסוכנים יתעקשו להזמין באמצעות המערכות הגלובליות, הדבר יגרור חיוב של 16 אירו שייכללו במחיר הכרטיס. פשוט, אבל כלל לא.

הרבה שאלות עולות מהמהלך המתבצע, שאגב, אפילו לעובדי הקבוצה, לפחות בישראל, עדיין לא ברורים כל הפרטים. שיחות עם סוכני נסיעות מעלות קשיים וחששות אמיתיים לגבי התוצאות, הן עבורם ועבור הלקוחות אבל הן לגבי לופטהנזה. הנה כמה מהדברים:

מה יהיה באתר לסוכנים? כמה מקיף, גמיש וידידותי? האם יענה על כל הדרישות של הליך הזמנה מודרני ויעיל כמו שיש במערכות ההזמנות הגלובליות? האם הזמנה דרכו תחייב זמן עבודה ממושך יותר?
האם באתר לסוכנים המחירים יהיו זהים לאלה שבאתר הכללי הפתוח לכל אחד? ואם יהיו מבצעי מחירים לקהל האם יגיעו גם לאתר הסוכנים? אם לא, הלקוחות יעדיפו להזמין ישירות ולהפסיק לעבוד עם סוכני הנסיעות, כמו במקרים של הלואו-קוסט.
מאחר ומערכות ההזמנות הגלובליות מסרבות לייקר את כרטיסי הטיסה של קבוצת לופטהנזה בנפרד משאר המחירים, ההיטל של 16 אירו יופיע בחיוב נפרד ועשוי לגרום לעימותים בין הלקוחות לסוכנים. כשהנוסעים יגלו, והם יגלו, שכרטיס הטיסה שלהם, שהוזמן בדרך הרגילה באמצעות המערכות הגלובליות, התייקר ב-16 אירו בהשוואה למחיר שמתפרסם באתר החברה, הם יכעסו על סוכן הנסיעות. הם גם עשויים לסרב לשלם את התשלום הנוסף, ובעתיד להזמין ישירות ולוותר על סוכן הנסיעות.
קרוב לוודאי שהיצע הטיסות באתר יהיה מוגבל לחברות הקבוצה ולחברות עמן יש לקבוצה הסכמי קוד שייר. הדבר יקטין את אפשרויות הבחירה של הנוסעים בנתיבים, חברות ומחירים אופטימליים ועשוי להבריח אותם לחברות אחרות באמצעות המערכות הגלובליות.
מה יקרה במסלול מורכב המחייב טיסות עם כמה חברות תעופה, שחלקן כלל לא שייכות או קשורות לקבוצת לופטהנזה? האם האתר הייעודי יציג את כל מגוון הטיסות? או שזה יחייב לעבוד במקביל גם עם המערכת הגלובלית? ואיך כל הטיסות יכורטסו וישולמו?
יש לקבוצת לופטהנזה הסכמי שיתוף עם חברות באסיה ודרום אמריקה. איך יתבצע הכרטוס והתשלום להן שלא באמצעות המערכות הגלובליות? האם החברות האלו הסכימו עם המהלך?
מה יהיה הנוהל לדוגמא במסלול: תל אביב פרנקפורט בלופטהנזה ופרנקפורט ניו יורק ביונייטד, כאשר הכרטיס, ממלאי כרטיסים של יונייטד, יוצא באמצעות ה-BSP? האם גם הוא יחויב ב-16 אירו? ועל ידי מי?
בהנחה שהכרטוס ייעשה באמצעות האתר ולא ה-BSP, משרד הנסיעות ייאלץ לשלם מכיסו, באמצעות כרטיס אשראי שלו, את עלות כרטיסי הטיסה וזאת תוך הענקת אשראי ללקוחות. הדבר עשוי, ראשית, להחמיר את תזרים המזומנים של המשרד ושנית, עשוי לגרום להעלאת ההתחייבויות הכספיות של המשרד. יש תקרה להיקפים הכספיים של כרטיסי האשראי - "חמישה כרטיסי מחלקת עסקים לסינגפור הם סכום שנושק לגבול העליון של כרטיס האשראי שלנו", אומרת ל-Tnet אחת הסוכנות, "ואיך נשלם בהמשך החודש?"
מה יקרה בעת ביטול או שינוי בכרטיס הטיסה? מתי ואיך יוחזר התשלום? ואיך יתבצע הביטול או השינוי? האם יצטרכו לשלם שוב או רק הפרשים ואיך הם יחושבו?
בכלל, האם יהיה עם מי לדבר במקרה של בעיה או צורך? הרי כשהבעיות צצות אז מתגלים היתרונות של סוכן הנסיעות - הידע שלו והקשר שלו עם חברת התעופה. איזו מערכת יחסים ניתן לקיים, אם הכל נעשה באמצעות האינטרנט? בעיות שדורשות טיפול אישי אינן חסרות, וזה יחמיר עוד יותר מאחר וקבוצת לופטהנזה עומדת לסגור את מחלקת ההזמנות בישראל.
מה יעשו סוכני האינטרנט כמו אקספדיה, אורביץ ואחרים, שכל מהותם ומבנה פעילותם תלוי בממשק עם המערכות הגלובליות? אם הם יסרבו לעבוד באמצעות האתר של לופטהנזה, מי יפסיד?

נושא נוסף, מהותי במיוחד, הוא אובדן הכנסות מהסגמנטים. המערכות הגלובליות מספקות מגוון עצום של שירותים ותוכן בתשלום חודשי של דמי שימוש שמתקזז כנגד סגמנטים המוענקים כבונוסים על ידי המערכות. הוצאת קבוצת לופטהנזה מהמערכות יגרום לפגיעה כספית ניכרת בסוכנים. הרבה יותר מאשר ירוויחו בהזמנה ישירה בחברה. כמעט בטוח שהסוכנים לא ישלימו עם זה אלא יעדיפו להמשיך לעבוד עם המערכות ולחפש חלופות ללופטהנזה.

בהמשך שואלים סוכני נסיעות, כמו נאוה רוטברד ממשרד הנסיעות בנימין פלסקוב נסיעות בתל אביב: "מה יהיה אם חברות אחרות יילכו בעקבות לופטהנזה? אז כדי להשיג עבור הלקוחות את המסלול והמחיר האופטימלי, נצטרך 'לנדוד' בין אתרי כמה חברות תעופה. האם זה תהליך עבודה יעיל? האם זה ישפר את השירות ללקוח? ומאיפה תבואנה ההכנסות לכיסוי זמן העבודה המיותר?".

רוני מרגלית ממשרד מעוז נסיעות כפר סבא אומר שתשלום באמצעות כרטיס אשראי גם מסובך מבחינה חשבונאית ולכן אינו ישים. מרגלית אומר שמשרדו פשוט לא יזמין יותר בלופטהנזה: "לא נתמוך במהלך הזה ונמשיך לעבוד עם מערכות ההזמנות. אם צריך, אפילו אלחם בשביל לא למכור את לופטהנזה. הם פשוט לא רוצים אותי. רוצים מכירה ישירה אז למה לתמוך בהם? הרי הם הראשונים שהנהיגו בארץ אפס עמלה. האם הם בכלל חושבים על הסוכנים? רק לאחרונה 'אכלנו קש' בגלל השביתות והעיצומים של עובדי לופטהנזה. האם מישהו שם חשב לפצות אותנו על העבודה הרבה והמיותרת בשינויים ובביטולים והעברת הנוסעים? עלה בדעתם כמה הוצאות היו לנו?".

רוני מרגלית אפילו מרחיק לכת ומציע לאל על לתגבר את הטיסות לגרמניה ולשדרג את רמת השרות, כי הסוכנים יפנו תנועה מלופטהנזה למי שיציע חלופות ובראש וראשונה אל על.

בהתאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל התגובות הן דיפלומטיות. מחד מצהירה חני סובול, מנכ"לית ההתאחדות, ש"החלטת לופטהנזה אינה מכוונת כנגד משרדי הנסיעות" ומרגיעה - "שהסוכנים יידעו לעבוד בכל סביבה (עסקית) וימשיכו לשרת את הלקוחות בכל מערכת נתונה". ואילו יו"ר ההתאחדות, קובי קרני, מכריז: "ההחלטה החד צדדית, על יישומה בתוך שלושה חודשים ובעיתוי הנוכחי, עלולה לפגוע בענף". יתר על כן: פירוש ההחלטה הוא "הטלת עלות נוספת על ציבור הלקוחות באמצעות משרדי הנסיעות וניסיון להשפיע על החלטת הלקוח כיצד לרכוש כרטיסי טיסה בחברות התעופה השייכות לקבוצה". בעקבות זה העבירה ההתאחדות את הנושא לבחינה משפטית.

התגובות בעולם למהלך נעות בין הצגת סימני שאלה לבין זעקות שבר ואיומים: ה-Travel Weekly האמריקאי מצטט אנליסט של תעשיית התיירות שטוען שאינו מופתע מהמהלך, כי מאז שנת 2002 חברות התעופה מחפשות דרכים להקטין את עלויות ההפצה, ונראה לו ש"הפעם זה רציני". אלא שלדעתו לופטהנזה מענישה את הגורם הלא נכון בתהליך המכירה - סוכן הנסיעות.

היועץ המשפטי של ASTA, התאחדות סוכני הנסיעות האמריקאית, מצהיר שזו פגיעה בסוכנים המתקיימים בעיקר מסגמנטים בהתאם להסכמים שחלקם ארוכי טווח. הרי הסוכנים אינם יכולים להרוויח אם יזמינו ישירות בלופטהנזה. הם גם יהיו פחות יעילים ולכן גם פחות רווחיים, ואם יזמינו באמצעות המערכות יפסידו כסף.

מנכ"ל רשת משרדי נסיעות טוען שלופטהנזה רק תפסיד מהמהלך. זאת מכיוון שהלקוחות שמחפשים מחירים זולים לא ירצו לשלם יותר כדי לטוס עם לופטהנזה. סוכן נסיעות אחר הצהיר שהוא מפסיק למכור מיידית טיסות בלופטהנזה.

סקר בקרב 120 חברות תעופה החברות בארגון יאט"א, שפורסם היום ב-Travel Weekly, קובע כי 96 מהן שוקלות בחיוב מהלך דומה לזה של לופטהנזה.

לסיכום: אתר הסוכנים של לופטהנזה עדיין בהקמה, הוא טרם הופעל ולא ידוע מה תהיה יכולתו. באתרי ההזמנות הושקעו הרבה שנות עבודה וכספים רבים. גם נדרש כח אדם מקצועי לתפעל את האתר, ועבור קבוצה כמו לופטהנזה מדובר בכוח אדם רב. האם זה יעבוד? האם זה ישפר את הרווחיות של הקבוצה? האם התרחקות סוכני הנסיעות מקבוצת לופטהנזה לא תהיה מכה אנושה להכנסותיה, לחלק השוק שלה ולאפשרויות ההתפתחות שלה, רק ימים יגידו.

פניות חוזרות ונשנות מטעם Tnet במשך מספר ימים לחברת לופטהנזה באמצעות משרד יחסי הציבור שלה בתל אביב ומנהל יחסי הציבור האזורי שלה, לקבלת תשובות והסברים נוספים לא נענו עד למועד פרסום הכתבה.

לאחר פרסום הכתבה העירו קוראים מספר הערות חשובות בנושא:

- מחר לופטהנזה ישראל סוגרת סופית את ה-HON LINE שלה בישראל בהמשך לסגירת ה-SENATOR LINE לפני חודש. מדובר בהליך גלובלי, שלמעשה מעיד על כך שיו"ר ומנכ"ל החברה קארסטן שפור ושותפיו להנהלתה מבצעים הימורים רציניים נוספים לגבי עתידה של קבוצת לופטהנזה.

- המשמעות הגדולה של צעד זה של לופטהנזה הוא שלמעשה היא מוותרת על ה"נייטרליות" של מערכות הג'י-די-אס. זו מדיניות שהתווה עוד היו"ר הקודם מאיירהובר לפני שבע שנים, כאשר הצהיר שאינו רוצה שלקוח יהיה חשוף להיצע של המתחרים אלא "למה שאנחנו רוצים להציג לו בחנות". זו הסיבה שלופטהנזה תימנע מלסייע למפתחי מערכות השוואת מוצרים למיניהן. בעקיפין, בסוף התהליך (אם וכאשר כולם יחקו אותו), יתכן ושוב יהיה צורך חיוני ב-"סוכן" שיעבור בין המערכות השונות של כל חברות התעופה ויבצע את ההשוואות הנחוצות ללקוח.

- לופטהנזה מיישמת כאן צעד נוסף שהתחילה בו: ניהול מלאי בזמן אמיתי (אחת הסיבות ליעילותן של חברות הלואו-קוסט). המערכת החדשה תחייב כרטוס בזמן אמת - לא ניתן יהיה יותר להחזיק הזמנה משך כמה ימים ולהתלבט. אם לקוח רוצה את ה"מותרות" הללו - עליו לפנות לסוכן הנסיעות ולשלם 16 אירו (ובכך טמון יתרון לסוכן). לופטהנזה החלה בתהליך זה במדיניות נוקשה של החזקת סגמנטים מוזמנים בג'י-די-אס, וכעת הולכת את כל הדרך. ללקוח הישראלי, שהיה רגיל לבצע כמה הזמנות עוד בטרם שבכלל החליט אם הוא יוצא לדרך או לא, יהיה מדובר בשינוי יסודי בצורת החשיבה.

13/06/2015