"לא תוכל לקבל פיצוי כחוק על עיכוב טיסתך מסיבות טכניות (למרות קביעת בית המשפט לערעורים בבריטניה),
משום שחברת תעופה (שאיננה אנחנו) עומדת לערער למיטב ידיעתנו על פסק-הדין הנ"ל. לכן תאלץ להמתין לאמצע/סוף 2015".
(איזיג'ט, בפרץ הומור אופייני)
מאת גדי קנר
כן, אני מודה - אכלתי אותה עם איזיג'ט.
הזמנתי (שישה חודשים מראש) כרטיסי טיסה לטיול בת מצוה עם הקטנה ללונדון. איזיג'ט נראתה לי אופציה קורצת, בעיקר מצד המחיר. הזמנתי, ורק ביום הטיסה התבררה לי גודלה של הטעות שעשיתי.
ובכן, לרוב אתם מזמינים טיסה והכל הולך למישרין. אתם מגיעים לשדה התעופה, עושים את הסידורים המקובלים, ממריאים, נוחתים ביעד. הכל דבש. אבל לפעמים, כמו שאתם בוודאי יודעים, יש בחיים תקלות. והדבר הכי גרוע - להיקלע לתקלות עם איזיג'ט.
אז הסיפור הולך כך: הגענו בתחילת יולי 2014 לטיסת איזיג'ט מנתב"ג ללונדון גטוויק. הייתה אמורה להמריא ב-20:30. לאחר המתנה של שעתיים בשער היציאה למטוס, יצא הקברניט אל הנוסעים ובישר להם כי בגלל תקלה טכנית במטוס, הטיסה תידחה ב-16 שעות, לצהרי היום הבא. יצאנו מהטרמינל (עברנו שוב בביקורת הדרכונים ולקחנו את המטען) והוסענו למלון בתל אביב כדי לבלות בו את הלילה. קראון פלאזה. האוטובוסים השאירו אותנו שם בסביבות חצות ונסעו לדרכם, אלא משהגענו לדלפק הקבלה, ולנוכח פניה של פקידת הקבלה המבוהלת, התברר כי הגענו לקראון פלאזה הלא נכון (רחוב הירקון במקום מרכז עזריאלי). קיצורו של דבר - האוטובוסים שבו, לקחו אותנו למלון הנכון, אליו הגענו ב-01:00 בלילה. פקיד הקבלה במלון הקפיד להודיע לנוסעים, העייפים והרעבים, כי יצטרכו לדאוג לעצמם לאוכל, כי איזיג'ט, חסכנית שכמותה, הקפידה להעביר תשלום רק עבור החדרים (Room only), ואוכל? אה, חשבו שם באיזיג'ט, יש הרבה מקומות בתל אביב או בנתב"ג בהם תוכלו לאכול ארוחת בוקר על חשבונכם. איך אומרת הדודה הפולניה שלי? אפילו כוס מים לא מימנה החברה לנוסעיה במשך כל אותן שעות. אמרתי לכם - חסכנים.
הטיסה המריאה לאחר 16 שעות איחור, וכאן אנו מגיעים לפואנטה. לאחר ששבנו לארץ, חשבנו לפנות לחברה כדי לקבל פיצוי המגיע לנו, על פי החוק (האירופי, במקרה של איזיג'ט). ובכן, ניסיתם פעם לדבר אל הקיר? נסו לדבר עם איזיג'ט. חווייה מחכימה מזומנת לכם.
לחברת התעופה הבריטית, אתם בוודאי יודעים, אין שום נציגות בישראל. לא דוכן, לא קיוסק, לא שולחן - כלום. נאדה. אם תרצו ליצור קשר עם מחלקת שירות הלקוחות שלה - תיאלצו להתקשר באמצעות מספר טלפון ישראלי, שיובילכם היישר למרכז שירות הלקוחות הבינלאומי של החברה. שם ישמחו לשרת אתכם (באנגלית בלבד כמובן). אלא שגם אם אתם חושבים שבגרות חמש יחידות מספיקה לכם כדי להתמודד עם האתגר שבתיקשור וורבאלי עם שירות הלקוחות הזה - טעות מרה בידכם. שני נסיונות לתקשר עם מרכז השירות הובילו אותי לבחור במבטא הודי כבד (סיימתי את השיחה לפני שהחלה, משום שאפילו את ברכת השלום שלו בקושי הבנתי) ובחורה מאנפפת כמיטב המסורת האנגלית (שגם איתה קטעתי את השיחה מיד בתחילתה, משום שלא הבנתי אם היא מברכת אותי לשלום, או מנסה לברר למה פיל קופץ וחמור נוער, או כך לכל הפחות הבנתי ממילמוליה).
בחרתי באופציה של משלוח מייל דרך אתר החברה. שטחתי היטב, בנימוס אנגלי מאופק, את טענותיי, ואת בקשתי לפיצוי כחוק על התלאות, העיכובים ואובדן כסף ששולם מראש עבור לילה במלון, ואז הגיעה תשובת המחץ מנציגות שירות הלקוחות של החברה (אני מתרגם מאנגלית):
"לצערי לא נוכל להיענות לבקשתך לפיצוי, משום שהבנו שחברת תעופה (לא אנחנו) עומדת לערער בבית המשפט העליון הבריטי בנושא מתן פיצוי לנוסעים על איחור בטיסה בשל תקלה טכנית. אמנם אנו אינה חברת התעופה שעניינה אולי יידון שם, אולם אנו ממתינים לפסיקה (שתתקבל בין אמצע לסוף 2015), ורק אז נוכל, אם וכאשר, להעביר לך ישירות פיצוי כלשהו".
כן, הבנתם נכון. אני, אתם, וכל מי שאמור לקבל פיצוי לפי חוק (EU261 האירופי) מאיזיג'ט, צריך להמתין בציפיה דרוכה לערעור של חברת תעופה אחרת (שעדיין לא הוגש!), ולפסיקה (שוב, בערעור שאפילו לא הוגש...) בשלהי השנה הבאה, של בית המשפט העליון של הוד-מלכותה, כדי שהחברה הבריטית תפסיק להתחמק מלהעביר אליכם פיצוי המגיע לכם על פי חוק.
חכו, עוד לא הגענו לשוס הקומי האמיתי. שירות הלקוחות של החברה ממשיך וכותב: "אנו ממתינים לפסיקה זו, משום שתשלום פיצויים כה גדולים ללקוחותינו יביא לעומס פיננסי ענק עלינו, עובדה שתוביל להעלאת מחירים בטווח הארוך, שאינה לטובת כלל לקוחותינו". אם תקראו שוב ושוב את הפיסקה הזו, על הגיונה העקום, תפקפקו כמוני אם זו תשובה של שירות לקוחות נורמלי, או שהשתרבב לכאן בטעות חלק מטורלל במיוחד ממופע האיחוד של חבורת מונטי פייטון.
כך או כך, אין לכם שום צורך בשליטה בשפה האנגלית - תשובת איזיג'ט מיתרגמת בקלות לשפת הסימנים הבינלאומית: אצבע משולשת שהיא שולחת למול פרצופם של לקוחותיה האומללים. בנימוס בריטי כמובן.
להלן תגובת איזיג'ט:
איזיג'ט מתנצלת על העיכוב בטיסת EZY 8818 ב-6 ביולי 2014 מתל אביב לנמל התעופה גאטוויק שבלונדון ואי הנעימות שנגרמה לנוסעים כתוצאה מכך. זה לא השירות שאנו מתאווים להעניק ללקוחותינו. אנו עושים מאמצים רבים על מנת שבזמן של הפרעות, נוסעינו יקבלו טיפול הולם שיצמצם במידת האפשר את מידת אי הנעימות שנגרמת כתוצאה ממצבים אלה.
בנוגע להוצאות שנגרמו לנוסעים בעטיו של העיכוב בטיסה, איזיג'ט תשפה את הנוסעים באופן מיידי (עבור הארוחות בזמן העיכוב) עם הצגת קבלות מתאימות.
בנוגע לפיצוי לפי תקנת ה-EU261, ההיבט החוקי אינו ברור כתוצאה ממקרה שנידון כעת בערכאות המתאימות ולכן איזיג'ט לא תוכל להציע פיצוי עד אשר תתקבל פסיקה מתאימה והעניין יובהר.
הבה ואקדים את המאוחר: ב-31.10.14 "זרק" ביהמ"ש העליון הבריטי את חברות התעופה מכל מדרגותיו וכפה עליהן להפסיק את "שיטת מצליח בה נקטו עד אז, ולשלם לנוסעיהן את הפיצויים המגיעים להם מכוח החוק.
עדכון (20.8.2014):
הוגשה בשמי לבית משפט בבריטניה תביעת פיצויים נגד איזיג'ט בנושא הנ"ל. משרד עורכי הדין נוטל לעצמו 27% עמלה (ועוד 25 אירו לנוסע) מהסכום שנפסק כפיצוי ע"י בית המשפט - אך ורק אם אכן נפסק פיצוי כלשהו, כך שמדובר במצב של win/win. אגב, מדובר בעיסקה הוגנת לחלוטין, משום שעמלת הגשת התביעה לכשעצמה בבית-המשפט הבריטי עומדת על כ-100 ליש"ט (שעורכי הדין סופגים אותה אם התביעה נדחית). מדובר בהליך פשוט לגמרי - משלוח המסמכים וכן חתימה על יפוי הכוח פשוטים - הם מתבצע באימייל.
עדכון (31/10/2014):
בית המשפט העליון בבריטניה דחה, כאמור, את בקשת הערעור של חברות התעופה על החלטתו שעיכובי טיסות בשל תקלות טכניות במטוסים מזכות בפיצויים. מעתה נפתח הסכר - חברות התעופה הבריטיות, בהן איזיג'ט, נאלצות כעת לזנוח את "שיטת מצליח" שניסו לאמץ לעצמן, לפתוח את הכיס ולשלם פיצויים כחוק.
עדכון (03/12/2014):
איזיג'ט, כמו גם יתר חברות התעופה הבריטיות, החלו ליישב תביעות ולשלם פיצויים ללקוחות שתבעו אותן עקב עיכובים בטיסות בשל בעיות טכניות.
עדכון אחרון (11/09/2015):
משרד עורכי-הדין הבריטי הודיע לי כי איזיג'ט החליטה ליישב את התביעה ולשלם לי את הפיצוי המגיע לי:
עדכון אחרון ודי (1/10/2015)
הועברו לחשבוני 587 ליש"ט כפיצוי (שני נוסעים) מתוך 853 ליש"ט בסך הכל ששולמו בידי איזיג'ט (נוכו מהסכום, כפי שהוסכם מראש, עמלת משרד עורכי-הדין בגובה 27% + 25 אירו לנוסע).
למתעניינים:
משרד עורכי הדין שטיפל בתביעתי הוא Bott & Co Solicitors:
http://www.bottonline.co.uk/flight-delay-compensation
לתגובות: