מאת גיורא נוימן

בחודשים האחרונים זיהו בהרץ ישראל מגמה חדשה: יותר ויותר לקוחות פרטיים נוטשים את מוקד ההזמנות הישיר ועוברים להזמין את הרכב שלהם בחו"ל באמצעות סוכני הנסיעות.

"אני חייב לומר שהופתענו," אומר עמוס מרטינז, מנהל מגזר השכרות חו"ל בהרץ, "זה הפוך ממה שציפינו בראשית השנה. זיהינו את המגמה סמוך לחג הפסח ומאז היא הולכת וגוברת. אנחנו רואים איך ההזמנות זולגות מהמוקד הישיר לסוכני הנסיעות, וזה מתרחש מבלי שנקטנו בשום מדיניות חדשה: אנחנו ממשיכים לצאת כרגיל בקמפיינים לקהל הרחב וממשיכים לתת את אותה הנחת אינטרנט."

מרטינז אומר כי כתוצאה מהמגמה החדשה, בתחום ההשכרות הישירות החברה לא מגיעה לטרגט שקבעה לעצמה בתחילת השנה, ואילו ההזמנות באמצעות סוכנים שוברות שיאים.

- זה אומר שאתם מפסידים.

מרטינז: "העבודה עם סוכני הנסיעות חשובה לנו כי הסוכן מזרים עבודה כל הזמן, אפילו שהרווחיות במגזר זה היא פחותה, בגלל עמלת הסוכן. לכן אנחנו דואגים שהסוכן לא ייפגע ולא מגדילים את הנחת האינטרנט ללקוחות הישירים מעבר ל-5%.

"אני חושב שהסוכנים הבינו סוף סוף שתחום השכרות הרכב חיוני לרווחיותם והם מתחילים להילחם על הלקוח שקונה אצלם כרטיס טיסה.

"סוכני הנסיעות מכירים את המדיניות שלנו, יודעים שאנחנו לא משתוללים בהנחות ומפגינים נאמנות לסוכן. ברמה הרשתית, כולם נמצאים אצלנו בגידול, ובסוף השנה יקבלו עמלות יפות."

- טוב, גם הלקוח הוא צד במשוואה. איך אתה מסביר שהוא חוזר להזמין את הרכב אצל הסוכן?

"הלקוחות לא פרייארים. הם בודקים הכל, משווים מחירים, ואם סוכן הנסיעות הולך לקראתם ונותן גם הוא הנחה בגובה הנחת האינטרנט, כבר אין להם תמריץ להזמין ישירות."

להערכתו של מרטינז, עוגת השכרות הרכב עלתה השנה. 2013 מסתמנת כשנה טובה, עם יותר נוסעים ויותר השכרות רכב. הביקוש לסוכות עדיין לא ברור, אבל הסימנים מעודדים.

אחרי מאמץ ארוך ושינויים רבים במוקד ההזמנות, אומר מרטינז, ניכר שיפור גדול ברמת השירות של המוקד. זמן ההמתנה של השיחות הנכנסות התקצר למינימום וכיום אין כמעט שיחות נוטשות. לשינוי אחראית מנהלת המוקד מיטל אלטוויל, בעלת ניסיון רב בתחום, שהצטרפה להרץ לפני כשנתיים ומאז היא מחוללת מהפכה במוקד. המוקד עובד היום במלוא הקיבולת, ביעילות גבוהה, עם רמת שביעות רצון גבוהה של הלקוחות וגם מכניס יותר כסף, אומר מרטינז.

"הסוכנים מאוד נהנים מהשיפור בשירות," הוא מוסיף. "המקצועיות של המוקדנים עלתה, כל המוקדנים מיומנים לשרת את הסוכן כך שהוא לא צריך לחכות על הקו כדי לקבל שירות, ותלונות הסוכנים נפסקו."

בנוסף מפעילה הרץ אתר לסוכנים, שגם הוא עבר לאחרונה שדרוג משמעותי אשר הפך אותו לידידותי ונוח למשתמש. ניתן לבצע בו בקלות כ-80% מההשכרות ולקבל בתוך דקות את השובר לנוסע. לקראת העונה הרץ גם ביטלה את ההגבלה למינימום של 48 שעות שהיתה קיימת בעבר, כך שהיום ניתן להזמין באתר אפילו לעוד חמש שעות.

07/08/2013