גיא כהן, מנכ"ל סייבר ישראל, מכיר היטב ובאופן אינטימי את עולמם של סוכני הנסיעות. כמה מחבריו הטובים ביותר הם סוכנים. ובזכות העובדה שהוא מנהל גם את סייבר פולין, יש לו פרספקטיבה בינלאומית רחבה על בעיות הענף. רשות הדיבור לגיא כהן:

סוכני הנסיעות חיים בעולם קשה ומורכב. המשבר הכלכלי מוביל את הצרכנים לשינוי הרגלי הצריכה, שינוי שמשפיע באופן ישיר על הסוכן. בגלל המשבר והצורך לחסוך, הנוסע העיסקי הפך הרבה פחות בררן לגבי הטיסה שלו, לא מתעקש לטוס בביזנס ואפילו בלואו-קוסט הוא כבר לא בוחל. החברות העיסקיות מקפידות הרבה יותר מבעבר להתייעל בתחום הנסיעות. נגמרו הימים שהלקוח העיסקי היה טס לניו יורק בביזנס בכרטיס טיסה שעלה 5,000 דולר. היום הוא יטוס באקונומי, ישלם 1,200 דולר ויצפה מהסוכן לאותה רמת שירות שקיבל פעם.

האווירה הזו משפיעה כמובן גם על הלקוח הפרטי, שממילא היה מאז ומתמיד הרבה יותר מוטה מחיר. לזה נוספת העובדה שללקוח הפרטי יש היום הרבה יותר מידע על מוצרים ומחירים. תוסיף לכך את ההתפתחות הדרמטית, שהלקוח יכול לקנות את הטיסה ישירות מהספק, והתוצאה: הלקוח מגיע לסוכן הנסיעות הרבה יותר תובעני וגם הרבה יותר בקיא במחירים הקיימים בשוק.

המגמות האלה כנראה כבר לא ישתנו אלא יישארו איתנו לתמיד. מבחינתו של סוכן הנסיעות זהו עולם חדש שאותו הוא להכיר עד לפני חמש שנים. עד לאחרונה הסוכן היה צריך להיות קודם כל ממוקד שירות. היום הוא צריך לשנות את המודלים לפיהם הוא פועל, להפוך לממוקד רווח, ובעצם להמציא את עצמו מחדש.

התחרות העזה בין סייבר לבין אמדאוס מפריעה לפעמים לראות את התמונה הכוללת, שהיא לדעתי התחרות בין ערוצי ההפצה לסוגיהם. אם לפני 30 שנה 90% מההזמנות בתעופה עברו דרך חברות ה-GDS וסוכני הנסיעות, הרי שהיום נתח גדול מאוד עובר דרך המתווכים החדשים המכונים OTA (סוכני און-ליין). המגמה הולכת וגוברת בהשפעת טכנולוגיות כמו גוגל פלייט סרץ', שמעודדת מאוד את המכירה הישירה ואף מפנה לאתרים של חברות התעופה.

- אז איזו תקווה נשארה למי שמתעקש להמשיך לפעול כסוכן?

כל סוכן מבין היום שיש לגבות תשלום על השירות. אבל החוכמה היא לדעת להבדיל בין שירות בסיסי פשוט, שבו הלקוח עושה את עיקר העבודה ואילו הסוכן רק נותן לו את הגיבוי הטכנולוגי ומקשר אותו לחברת התעופה, לבין שירות מורכב ומסובך שרק הסוכן יכול לתת. לצורך כך סייבר השיקה שנה את Get There, כלי שהסוכן מעניק ללקוח שמוכן לטרוח מעט על נסיעות פשוטות, ולכן לשלם עליהן דמי טיפול של כמה דולרים ספורים. זה מוריד מהסוכן עומס מיותר של 95% מהעיסקאות הפשוטות ומותיר לו זמן לטפל בנסיעות המורכבות, שבהן הוא יכול לגבות 50 דולר ויותר. במודל הזה שני הצדדים נהנים.

- אם הלקוח יכול לבצע הזמנות בעצמו, למה שישלם לסוכן אפילו 5 דולר?

כדי שיהיה מי שיעזור לו במקרה של שינויים וכדי שיוכל להשתמש בשירותיו של הסוכן ביום שתהיה לו נסיעה יותר מסובכת. מסתבר שהלקוחות מכירים בערכו של הסוכן יותר משהסוכנים מוכנים להעז להעלות בדעתם. מנכ"לים, סמנכ"לים ובכירים אחרים בחברות הגדולות יודעים שכאשר משהו בנסיעה משתבש, או כאשר יש צורך לעשות שינוי במסלול תוך כדי הנסיעה - בלי עזרתו המקצועית של סוכן זה יעלה להם מאוד ביוקר. הכלל הזה נכון לא רק כשמתרחשת קטסטרופה אלא גם בכל מקרה שנדרש שינוי. הלקוחות לא רוצים להתעסק בדברים בלתי צפויים במהלך נסיעה.

בחו"ל יש כבר מספיק ניסיון בתחום זה. בחברות העיסקיות הגדולות רוצים את שירותיו של סוכן הנסיעות, רוצים לקבל ממנו יחס טוב, רק מצפים שביחסים ביניהם תהיה שקיפות ושלא ירמו אותם. הגישה המקובלת גורסת כך: שהסוכן ייתן לנו שירות ואנחנו ניתן לו להרוויח.

13/01/2013